Customer Journey Mapping 2.0: Strategien für E-Commerce 2024

Die Reise eines Kunden von der Entdeckung bis zum Kauf zu verstehen, ist eine entscheidende und komplexe Aufgabe. Es ist vergleichbar mit der Entschlüsselung einer komplexen Karte voller verschiedener Routen und verborgener Erkenntnisse. Jede Interaktion, jeder Klick und jede Entscheidung prägt diese Reise, prägt das gesamte E-Commerce-Kundenerlebnis und beeinflusst die Kaufentscheidungen. Der wichtigste Faktor dabei ist das Kundenerlebnis in E-Commerce-Shops, das die Markenwahrnehmung maßgeblich beeinflusst.

Lassen Sie uns in diesem Blog das Konzept des Customer Journey Mapping, seine Vorteile, Phasen und den Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map untersuchen, um Einblicke in die Art und Weise zu gewinnen, wie ein Kunde Entscheidungen trifft, die letztendlich zu einer Conversion-Optimierung führen.

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist ein strategischer Prozess, bei dem Unternehmen die verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen analysieren und visuell darstellen, die Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Kaufreise erleben .

E-Commerce-Customer-Journey-Mapping-Strategien

Werfen Sie einen genaueren Blick auf die Kernstrategien, die für ein effektives Customer Journey Mapping unerlässlich sind:

• Kundenkontaktpunkte verstehen

Touchpoints decken alle Kundeninteraktionen ab, von der Anzeige von Anzeigen bis zum Support nach dem Kauf. Es ist wichtig, diese Interaktionen abzubilden und zu analysieren, da sie die Ansichten der Kunden prägen und Entscheidungen beeinflussen. Die Konzentration auf die einflussreichsten Touchpoints trägt dazu bei, diese zu optimieren und so das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern.

• Kunden-Personas etablieren

Kundenpersönlichkeiten sind semi-fiktionale Charaktere, die verschiedene Benutzertypen innerhalb einer Zielgruppe repräsentieren. Durch die Erstellung dieser Personas auf der Grundlage realer Daten über Kundenverhalten und -präferenzen kann ein Unternehmen die Reise so anpassen, dass jede Gruppe individuell angesprochen wird. Dies hilft bei der Personalisierung von Marketingbemühungen und der Verbesserung des Produktangebots.

• Die Reise des Käufers abbilden

Die Reise umfasst typischerweise Phasen wie Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Nachkauf. In jeder Phase ist es wichtig zu beachten, was der Kunde sucht, fühlt und auf welche Hindernisse er stoßen könnte.

• Analyse des Kaufpfads

Bei der Kartierung der Reise werden Probleme, auf die Kunden möglicherweise stoßen, deutlicher. Dies kann alles sein, von einem komplizierten Checkout-Prozess bis hin zu unzureichenden Produktinformationen. Die Lösung dieser Probleme ist von entscheidender Bedeutung, um einen reibungsloseren Weg zum Kauf zu schaffen und so den Verkauf anzukurbeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

• Nutzung von Daten und Feedback

Eine Reisekarte sollte nicht statisch sein; Es sollte sich weiterentwickeln, sobald mehr Kundendaten und Feedback verfügbar sind. Der Einsatz von Analysetools zur Verfolgung des Kundenverhaltens und die aktive Suche nach Feedback können kontinuierliche Erkenntnisse liefern.

• Kanalübergreifende Integration

Kunden erwarten ein einheitliches Markenerlebnis, egal ob sie über ein mobiles Gerät, einen Desktop oder über Social-Media-Plattformen einkaufen. Alle von einem Unternehmen genutzten Kanäle müssen integriert werden, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Auch die Synchronisierung zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing und Vertrieb ist für die Aufrechterhaltung einer kohärenten Customer Journey von entscheidender Bedeutung.

• Testen und Iteration

Eine Journey Map ist ein Werkzeug zur kontinuierlichen Verbesserung. Durch die Durchführung von A/B-Tests und anderen Formen des Experimentierens kann ein E-Commerce-Unternehmen herausfinden, was für seine Kunden am besten funktioniert. Es ist ein Prozess des Versuchs und Irrtums, der im Laufe der Zeit die Customer Journey verfeinert und die Markentreue festigt.

Vorteile von Customer Journey Mapping

Werfen Sie einen Blick auf die Vorteile von Customer Journey Mapping, das dabei hilft, Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen:

1. Kennen Sie Ihre Kunden genau

Dies ermöglicht ein umfassendes Verständnis der Interaktionen und Verhaltensweisen der Kunden während des gesamten Kaufprozesses, einschließlich des Online-Einkaufsverhaltens. Dies hilft, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Sorgt für ein reibungsloseres und zufriedenstellenderes Erlebnis für Kunden beim Navigieren auf dem digitalen Marktplatz.

2. Erweitertes Kundenerlebnis

Durch die Identifizierung und Behebung von Schwachstellen entlang der Customer Journey im Online-Shop können Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis verbessern und so zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führen.

3. Gezieltes Marketing

Durch die Abbildung der Customer Journey können Unternehmen ihre Marketingbemühungen auf bestimmte Phasen des Kaufprozesses zuschneiden. Dadurch wird sichergestellt, dass Botschaften und Werbeaktionen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort bei den Kunden Anklang finden.

4. Höhere Conversion-Raten

Durch die Optimierung der Customer Journey können Unternehmen den Kaufprozess rationalisieren und Hindernisse beseitigen, die Kunden möglicherweise daran hindern, ihre Einkäufe abzuschließen. Dies wird letztendlich zu höheren Conversion-Raten führen.

5. Datengesteuerte Erkenntnisse

Customer Journey Mapping generiert wertvolle Daten und Erkenntnisse, die Unternehmen nutzen können, um fundierte Entscheidungen über Produktentwicklung, Marketingstrategien und Ressourcenzuweisung zu treffen.

6. Teamübergreifende Ausrichtung

Customer Journey Mapping fördert die Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen verschiedenen Organisationsabteilungen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle auf das gemeinsame Ziel hinarbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie bei der E-Commerce-Optimierung auf Herausforderungen stoßen, lassen Sie sich von unseren Experten auf dem Weg zu einer stabilen Customer Journey begleiten.

Verabschieden Sie sich von langsamen, anfälligen Websites. Nutzen Sie die Kraft und Sicherheit von Laravel:

Vereinbaren Sie eine kostenlose 30-minütige Beratung

Phasen der E-Commerce-Kundenreise

Vereinbaren Sie eine kostenlose 30-minütige Beratung

Bewusstsein

In der Awareness-Phase werden Kunden zunächst mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen vertraut. Dies kann über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Suchmaschinen, Anzeigen oder Mundpropaganda erfolgen. Ziel ist es, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden zu gewinnen und ihnen Ihr Angebot vorzustellen. Durch die Präsentation Ihrer sozialen Medien wie Instagram und Facebook in Ihrem Online-Shop werden Kunden auf Ihre Marke aufmerksam.

Rücksichtnahme

In der Überlegungsphase, sobald Kunden Ihre Marke kennen. Dann beginnen sie zu bewerten, ob Ihre Angebote ihren Bedürfnissen entsprechen oder ihre Probleme lösen. Sie vergleichen möglicherweise Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit Mitbewerbern, lesen Bewertungen und suchen nach weiteren Informationen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Die Bereitstellung detaillierter Produktbeschreibungen, Kundenrezensionen und Vergleichstools kann Kunden in dieser Phase unterstützen.

Erwerb

In der Akquisitionsphase entscheiden sich Kunden für den Kauf bei Ihnen. Sie könnten Dinge in ihren Warenkorb legen, zur Kasse gehen und die Transaktion abschließen. Um Reibungsverluste zu reduzieren, ist ein einfaches und intuitives Einkaufserlebnis unerlässlich. Auch Anreize wie Rabatte, kostenloser Versand oder zeitlich begrenzte Angebote können Kunden zum Kauf motivieren. Die Verwendung von E-Mail-Erinnerungen kann dazu beitragen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren .

Service

Nach dem Kauf gelangen Kunden in die Servicephase, in der sie möglicherweise Hilfe oder Unterstützung benötigen. Dies kann die Verfolgung ihrer Bestellung, die Lösung von Problemen oder Bedenken oder die Suche nach Hilfe bei der Produktnutzung oder Fehlerbehebung umfassen. Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes und Supports ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei den Kunden.

Loyalität

Die Loyalitätsphase konzentriert sich auf die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen, um Wiederholungskäufe und Interessenvertretung zu fördern. Dazu gehört die Interaktion mit Kunden nach dem Kauf durch personalisierte Kommunikation, Treueprogramme, exklusive Angebote und Prämien. Unternehmen können zufriedene Kunden zu treuen Markenbotschaftern machen , indem sie außergewöhnliche Erlebnisse bieten und die Erwartungen stets erfüllen oder übertreffen.

Bühne	Kundenemotionen	Kundenaktionen
Bewusstsein	Neugier	Verschiedene Optionen erforschen und erkunden
Rücksichtnahme	Auffassung	Rezensionen lesen, Preise und Funktionen vergleichen
Erwerb	Vertrauen	Eine Bestellung aufgeben, eine Zahlung leisten
Service	Zufriedenheit	Hilfe suchen
Loyalität	Gesamtbewertung	Feedback geben, Empfehlungen aussprechen, Käufe wiederholen

Trends beim E-Commerce-Customer-Journey-Mapping

KI-gestützte Personalisierung

Künstliche Intelligenz und maschinelle Lernalgorithmen können große Mengen an Kundendaten analysieren, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren und Produkte und Inhalte zu empfehlen, die auf individuelle Vorlieben zugeschnitten sind.

Voice-Commerce

Sprachgesteuerte Geräte und virtuelle Assistenten verändern die Art und Weise, wie Kunden mit E-Commerce-Plattformen interagieren, indem sie freihändige Einkaufserlebnisse und sprachaktivierte Produktsuchen ermöglichen.

Augmented Reality (AR)

Mithilfe der AR-Technologie können Kunden Produkte in realen Umgebungen visualisieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Dadurch wird das Online-Einkaufserlebnis verbessert und die Notwendigkeit von Rücksendungen verringert.

Blockchain

Mithilfe der Blockchain-Technologie können transparente und sichere Lieferketten geschaffen werden, die den Kunden Sicherheit hinsichtlich der Echtheit der Produkte und einer ethischen Beschaffung bieten.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Customer Journey Mapping eine strategische Notwendigkeit für den E-Commerce-Erfolg im Jahr 2024 ist. Das Verständnis der Feinheiten der Kundeninteraktionen, von der Bekanntheit bis zur Loyalität, liefert unschätzbare Erkenntnisse für die Optimierung jedes Berührungspunkts des Online-Einkaufserlebnisses und macht es für jeden E-Commerce von entscheidender Bedeutung. Agentur für Handelsentwicklung.

Darüber hinaus gehen die Vorteile von Customer Journey Mapping weit über verbesserte Konversionsraten hinaus. Es fördert ein tiefes Verständnis der Kunden und führt zu verbesserten Kundenerlebnissen, gezielten Marketingbemühungen und datengesteuerten Erkenntnissen, die alle für den Erfolg einer E-Commerce-Entwicklungsagentur im heutigen wettbewerbsintensiven Markt von entscheidender Bedeutung sind.

Indem Unternehmen, einschließlich E-Commerce-Entwicklungsagenturen , die wichtigsten Schritte für eine effektive Customer Journey Mapping befolgen , können sie nicht nur Schwachstellen identifizieren, sondern auch Chancen für Innovation und Differenzierung in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft nutzen.